Čím lepší servis, tím méně tolerance k bezohlednosti. Proč Max Fitness není pro každého.

Rozhovor s Radimem Hovorkou, jedním z majitelů a CEO tohoto úspěšného řetězce.

Max Fitness je aktuálně označován za nejúspěšnější fitness řetězec v Česku. Máte pověst vysokého standardu, ale zároveň důsledných pravidel. Jak to jde dohromady?

Děkuji, to rád slyším. Velmi jednoduše. Právě proto, že poskytujeme nadstandardní servis, musíme mít jasná pravidla a důsledně je chránit.

Co konkrétně myslíte nadstandardním servisem?

Věci, které dnes lidé často berou jako samozřejmost, ale nebyly samozřejmé, než jsme je před lety v Plzni a následně v Praze zaváděli: kavárny přímo ve fitness, káva zdarma, ručníkový servis zdarma, sauna v ceně vstupu, vysoký standard čistoty, srovnané a uklizené fitness a samozřejmě bezpečnost. Tohle všechno stojí čas, peníze i energii. A pokud má takový servis fungovat dlouhodobě, musí být chráněný jasnými pravidly.

Členství u nás neznamená nárok na výjimky nebo individuální zacházení. Na recepcích není služebnictvo. Jsme systém, bez kategorií. Každý, kdo je uvnitř, má stejný servis, stejná práva a stejné povinnosti.

Radim Hovorka, spolumajitel Max Fitness

Často říkáte, že „člen je váš host, nikoliv váš pán". Co tím přesně myslíte?

Že členství u nás neznamená nárok na výjimky nebo individuální zacházení. Na recepcích není služebnictvo. Jsme systém, bez kategorií. Každý, kdo je uvnitř, má stejný servis, stejná práva a stejné povinnosti. Nejsme letadlo s business třídou. Platí se za vstup do prostředí, které funguje jen tehdy, když ho všichni respektují.

Proč je pro vás tak důležité, aby pravidla platila pro všechny stejně?

Protože jinak by se provoz rozpadl. Jakmile by začaly výjimky, ztratila by se férovost a s ní i klid v prostoru. Právě rovnost pravidel je důvod, proč u nás v klubech můžou denně bez konfliktů fungovat stovky, tisíce lidí.

Jaká pravidla považujete za klíčová?

Ta, která chrání ostatní, hygienu, čistotu, bezpečnost, jasná pravidla vstupu, identifikace členů, používání ručníků, přezouvání se, adekvátní chování v sauně. Nejde o buzeraci. Jde o to, aby kvalitní servis nebyl znehodnocen bezohledným chováním jednotlivců.

Max Fitness Nové Butovice

Váš provoz využívají i různé benefitní zaměstnanecké karty. Má to vliv na chování lidí?

Má to velký vliv a není to osobní ani namířené proti konkrétní skupině. Je to obecný princip: čím menší osobní investici člověk má, tím slabší bývá jeho vztah k hodnotě prostoru. Když si někdo vstup či předplatné platí napřímo, je to vědomé rozhodnutí. U dotovaných nebo „bezbolestných" vstupů tenhle přirozený filtr nefunguje, a o to důležitější je důsledně trvat na pravidlech.

Za více než deset let máme přes půl milionu registrovaných členů. Z toho jsme museli přistoupit k zákazu vstupu v řádu setin promile. Jde o naprosto marginální vzorek.

Radim Hovorka, spolumajitel Max Fitness

Přesto se čas od času objeví velmi hlasité a vyhrocené reakce. Jak velký problém to ve skutečnosti je?

Když se na to podíváme daty, je ten obraz velmi střízlivý. Za více než deset let máme přes půl milionu registrovaných členů. Z toho jsme museli přistoupit k zákazu vstupu v řádu setin promile. Jde o naprosto marginální vzorek.

Přesto jsou tito lidé často velmi vidět – například v recenzích nebo na sociálních sítích.

To je typické, hlavně jsou vidět ve své anonymní formě! Každopádně hlasitost neodpovídá významu. Tito lidé jsou viditelní, ale z hlediska našeho fungování irelevantní. Drtivá většina našich členů přijde, zacvičí si, využije servis a odejde spokojená. Když se jim chce, napíšou nám pozitivní recenzi, ale většinou ani recenze nepíšou – vždyť se očekává, že bude vše v pořádku. A právě na nich náš byznys stojí.

Jakou váhu tedy přikládáte názorům této malé, naštvané skupiny?

Zajímá nás pouze to, zda neupozorňují na systémový problém. Pokud ne, bereme je jako důkaz, že náš model není pro každého – a to je v pořádku. Nepřizpůsobujeme provoz extrémům na úkor většiny.

Občas se objeví výtky i směrem k personálu. Jak se na to díváte?

Je důležité říct jednu věc na rovinu, náš personál jsou lidé. Někteří jsou zkušení, někteří se zaučují, někteří jsou hodně mladí. Někdo má lepší den, někdo horší. A ano – stejně jako v jakékoli jiné službě může někdo udělat chybu. To ale neznamená systémový problém, protekci nebo šikanu. Znamená to realitu živého provozu.

Jak by podle vás měli členové k těmto situacím přistupovat?

Se stejnou mírou respektu, jakou očekávají sami. Každý si může položit jednoduchou otázku: s jakou náladou jsem dnes přišel? Jak jsem se choval k lidem předtím – v práci, v obchodě, na recepci? Nejde o omluvu ani výmluvu. Jde o základní lidskou toleranci. V prostředí, kde se denně potkávají stovky lidí, dělá obrovský rozdíl, když si každý nejdřív „zamete před vlastním prahem".

Dochází tedy někdy i k ukončení členství ze strany Max Fitness?

Ano, velmi výjimečně. Pokud někdo opakovaně nerespektuje pravidla nebo narušuje klid ostatních, chráníme komunitu před jednotlivcem. To je cena za prostředí, které dlouhodobě funguje.

Jsme velký a velmi navštěvovaný fitness řetězec, ale v jádru fungujeme jako síť klubů s komunitním charakterem. Lidé se u nás znají, vracejí se, vytváří se přirozené jádro „lidí co jsou v pohodě".

Radim Hovorka, spolumajitel Max Fitness

Jste velmi velký řetězec. Dá se v takovém měřítku mluvit o osobním nebo komunitním přístupu?

Ano, a právě v tom je náš model specifický. Jsme velký a velmi navštěvovaný fitness řetězec, ale v jádru fungujeme jako síť klubů s komunitním charakterem. Lidé se u nás znají, vracejí se, vytváří se přirozené jádro „lidí co jsou v pohodě". A právě tohle jádro chceme chránit – klidem, řádem a vzájemným respektem.

Jaký vzkaz byste dali lidem, kteří o členství teprve uvažují?

Pokud hledáte kvalitní vybavení, čistotu, bezpečí, kávu zdarma, ručníky a saunu v ceně a prostředí, kde se můžete soustředit sami na sebe, jste u nás správně. Pokud ale hledáte výjimky, zvláštní zacházení nebo možnost ignorovat pravidla, pravděpodobně u nás spokojení nebudete a je lepší chodit jinam – je fér si to říct dopředu.