Aplikace Max Fitness vzbudila emoce

Po povinném zavedení nové aplikace to na sociálních sítích a v recenzích vypadá, jako by v Max Fitness vypukla revoluce. Co se vlastně stalo?

Když se podíváte na internet, může to tak opravdu působit. Když se ale podíváte na data, zjistíte, že realita je úplně jiná. Každá větší změna vyvolá emoce. Když změníte něco, na co jsou lidé roky zvyklí, vždy se najde skupina, které to nebude vyhovovat. To je naprosto normální.

Na Google ale některé recenze vypadají opravdu dost ostře.

To vypadají. Jen je potřeba podívat se na ně v širším kontextu. Ve srovnání s deseti tisíci denních vstupů jde skutečně o velmi malou skupinu hlasitých odpůrců změny.

Navíc jsme si všimli, že značná část negativních recenzí pochází z anonymních nebo obtížně ověřitelných účtů a některé používají téměř totožné formulace. Nelze proto vyloučit, že jde o opakované hodnocení stejné záležitosti nebo aktivitu malé skupiny lidí na více profilech. To ale necháváme na posouzení samotným platformám.

Tvrdíte tedy, že problém vlastně neexistuje?

To určitě ne. Každou věcnou připomínku čteme. Pokud objevíme technický problém nebo něco, co můžeme zjednodušit, okamžitě na tom pracujeme. Každá smysluplná zpětná vazba nás posouvá. Rozlišujeme ale mezi skutečným problémem a nesouhlasem s tím, že se služby posouvají do digitální podoby.

Někteří lidé říkají, že je aplikace úplně zbytečná.

Dnes lidé přes telefon spravují bankovní účet, letenky, objednávají si jídlo, parkují nebo předkládají vstupenky na akce. Fitness není výjimkou.

Aplikace nám umožňuje rychlejší odbavení, vyšší bezpečnost, jednodušší správu předplatného a postupně nabídne řadu dalších služeb, které s plastovou kartou jednoduše nebyly možné.

Mezi negativními reakcemi se často objevují držitelé MultiSport karet. Čím si to vysvětlujete?

Když jsme si to analyzovali, ukázalo se, že většina negativních reakcí má společného jmenovatele – týká se právě držitelů MultiSport karet.

MultiSport ale není identifikační systém fitness centra. Je to pouze jeden ze způsobů úhrady vstupu. Naše aplikace je nadřazeným systémem pro celou síť Max Fitness. Nejprve ověří identitu člena a následně rozhodne, jak bude vstup uhrazen – zda z aktivního předplatného, prostřednictvím MultiSport karty nebo jinou podporovanou formou. Ve skutečnosti se tedy nic nemění. Jen jsme plastovou kartu nahradili moderní digitální identitou.

Bez aplikace se tedy dnes do Max Fitness vůbec nedá dostat?

Samozřejmě že dá. Nechceme nikoho diskriminovat jen proto, že nepoužívá chytrý telefon. Respektujeme například klienty, kteří používají pouze tlačítkový telefon. Takových případů jsou v celé síti jednotky, ale mají individuálně nastavenou výjimku a do fitness se dostanou bez komplikací. Naším cílem nikdy nebylo někoho vyloučit. Cílem bylo nabídnout modernější a pohodlnější způsob odbavení naprosté většině našich členů.

Na internetu se objevily i názory, že vaše aplikace je spyware a že obchodujete s osobními údaji. Co na to říkáte?

Když jsem to četl poprvé, musel jsem se usmát. Dnes mají lidé mobily plné různých aplikací a přesto se objeví tvrzení, že aplikace pro vstup do fitness je spyware. „Můj Max Fitness“ pracuje pouze s údaji, které jsou nezbytné pro poskytování služby. Osobní údaje neprodáváme ani s nimi nijak neobchodujeme. Dodržujeme evropské nařízení GDPR stejně jako tisíce dalších firem a ochranu osobních údajů bereme velmi vážně.

Takže zákazníci se nemají čeho obávat?

Rozhodně ne. Naším cílem není sbírat data o lidech, ale usnadnit jim vstup do fitness, správu členství a nabídnout nové služby. Důvěra našich členů je pro nás zásadní a ochrana jejich dat je samozřejmostí.

Přesto se zdá, že několik lidí vede proti aplikaci doslova kampaň.

Každý má právo vyjádřit svůj názor. Jen bych byl rád, aby lidé hodnotili skutečnou zkušenost s konkrétní pobočkou, personálem nebo službami. To je pro ostatní zákazníky nejcennější informace. Pokud někdo zveřejňuje stejnou nebo velmi podobnou recenzi na více pobočkách najednou, už to příliš nevypovídá o kvalitě konkrétního fitness centra. Přesto takové názory respektujeme a soustředíme se hlavně na zpětnou vazbu, která nám pomáhá služby zlepšovat.

Kolik členů jste kvůli aplikaci ztratili?

Vzhledem k velikosti naší sítě jde o zcela zanedbatelné číslo. Naopak každý den registrujeme přibližně 250 nových uživatelů aplikace a i v létě odbavíme kolem 10 000 vstupů za den, drtivá většina členů aplikaci používá bez problémů. Několik hlasitých komentářů na internetu proto rozhodně nevypovídá o zkušenosti většiny našich zákazníků.

Co vám tedy ukázal první měsíc po spuštění?

Že většina členů změnu přijala velmi dobře. Provoz funguje standardně, registrace každý den přibývají a zároveň získáváme cennou zpětnou vazbu, díky které aplikaci dále vylepšujeme. Digitalizace není jednorázový projekt. Je to dlouhodobý směr, kterým se ubírají služby po celém světě, a jsme přesvědčeni, že z něj budou naši členové v následujících letech výrazně těžit.

Takže ničeho nelitujete?

Určitě ne. Kdybychom zastavili každou inovaci jen proto, že se několika lidem nelíbí, nikdy bychom se neposunuli dál. Naší odpovědností je rozhodovat s ohledem na desetitisíce spokojených členů, ne podle několika nejhlasitějších komentářů na internetu. Věřím, že za rok si většina našich členů ani nevzpomene, že někdy nosila plastovou kartu. Stejně jako si dnes málokdo tiskne letenku nebo chodí do banky kvůli výpisu z účtu. To je směr, kterým se služby vyvíjejí, a Max Fitness chce být jeho součástí.